“调解室、心理咨询室、休息等候区”一一充满人文关怀又不失严谨的工作氛围映入眼帘，接访大厅内环境整洁干净、温馨舒适，灯光柔和，来访群众都会由热情耐心的引导员接待，接访工作马上进入“前台身份问题识别，后台锁定问题流转，窗口按需马上受理”的处置流程……这得益于2021年雅瑶镇大力健全群众信访诉求综合服务体系，全力构建“信访超市+外送服务”诉求模式（以下简称信访超市）。

　　雅瑶镇以“最多跑一次”改革为契机，高标准、高质量完成信访超市建设，建有镇级群众信访所求综合服务站1个，村（社区）群众信访诉求综合服务点13个。镇级综合服务站采取“1+3+N（部门）”模式运行，设置联合接访、矛盾纠纷调解、法律服务三个办公区，科学规范地设置接待调处、休息等候等公共服务区域，配置心理咨询室、律师咨询室、调解室等功能室，接访区设置综合服务、信访诉求服务、领导接访等窗口。注重“以人为本”的接访理念，来访群众反映的事项不论涉及多少部门，首先由综合服务窗口对信访事项作出预判，简单事项当场调处，其他专业问题引导至归口单位登记办理，涉及多部门的组织召开现场会，明确牵头单位和限办时限。信访超市以高效、便民、舒适为准则，分区合理，布局集约，充分阐述了“一站式”的设计原则。

　　接访大厅实行镇级领导轮班接访，现场接受来访群众咨询，并积极协调来访群众反映的各类问题。一般不少于2个部门联合接访，各部门及相关单位以“轮驻、随驻”等方式派驻工作人员联合接待，健全完善人民调解、行政调解、司法调解等衔接机制，加强信息共享、上下联动、力求完善矛盾纠纷多元化解服务模式。

　　严格落实“三到一位”、“急事急办、简事快办、繁事精办”服务原则，把镇级综合服务平台打造成群众诉求服务“主战场”，对辖区涉及人员较多、形势较为紧急的重点事件，第一时间到现场化解处置，做到及时“发令”和敢于“发令”; 科学合理指导村（社区）平台建设成为群众诉求服务“主阵地”，有效化解各类普通事件，做到“发现在早、化解在小”，防止矛盾纠纷堆积和升级。自去年10月，雅瑶信访超市建成运行至今，共成功调解信访和矛盾纠纷118宗，涉及金额约2000万元，涉及调解当事人300多人。

谋合力，齐抓共管协作无间隙

　　信访超市自运行以来，按照“党委领导、政府主导、综治协调、部门参与”的总体要求，明确抓好分管领域矛盾纠纷化解工作的重要职责，积极吸收人社、公安、公共服务、农业等部门以及律师、心理咨询师、金牌调解员等第三方力量入驻“信访超市”，充分动员行政、司法、信访等力量，形成了统一的综合服务平台，凝聚了各方的工作合力。以统一调度、应急协调、做好补位、防止缺位为工作准则，打破职能部门之间的空间阻隔和职责壁垒，推进基层群众信访和矛盾纠纷化解“一窗受理、一揽子调处、一条龙服务”，实现群众信访和矛盾纠纷化解“最多跑一次”。

　　2022年3月，在司法所、人社所、派出所等服务站工作人员的帮助下，我镇朝阳区某工地数十名农民工拿到了被拖欠进三个月的劳务费。

　　如果说镇级“信访超市”是公交车总站，那么设在村（社区）的服务点就像是一个个公交车站，而负责分片包干信访和矛盾纠纷的网格员就像是公交车师傅，对日常工作摸排或群众反映的各类问题，利用各类社会治理资源和力量，及时转办、调处、反馈。

　　雅瑶镇以自然村为单位，科学划分网格，形成一个村（社区）一张网、一个自然村一个格的网格化基层治理体系。网格员依托“粤平安”社会治理云平台，以网格为单元，整合和利用各类社会治理资源，下沉网格，就近就地提供诉求服务，全口径排查基层矛盾隐患，推动群众诉求发现在网格、解决在网格。每周四是村（社）信访工作“固定接访日”，当天，全科网格员和村（社区）干部一起在村服务点接访、现场办理。对于群众的诉求，能当场解决答复的现场解决；当场不能答复的，由接访组指定人员落实好信访代办制度，从而将问题化解在萌芽、解决在村（社区），从源头上预防和减少矛盾上行。今年以来，我镇网格员活跃度一直保持100%，录入网格事件9608条，办理各类网格事件9608条，开展巡查轨迹860次。

　　雅瑶镇隔朗村自2021年探索实施积分制管理工作以来,通过"四议两公开"推出了“古村新风指数”积分制管理工作，走出了一条“村民积小分，村庄聚大变”的基层社会治理新路径。期间，镇、村两级群众诉求综合服务平台充分发挥了基层党组织引领号召的战斗堡垒作用。

　　一是强化法治工作宣传，树立“有矛盾先调解”的理念，引导群众正确反映诉求，依法解决纠纷，从源头上减少矛盾纠纷的发生，促进社会和谐，维护社会稳定；二是积极依托社会力量，鼓励更多的社会团体组织参与调解工作，通过用专业的法律素养和大量身边的案例为社会调解人员讲授矛盾纠纷调解中常用的法律知识和调解技巧，推动调解工作向专业化、社会化发展。三是广泛引导村民开展五好文明家庭标兵户、最美家庭、最美家庭标兵户以及平安家庭示范户等创建工作，倡导正确处理家庭和社会矛盾纠纷。

　　下一步，雅瑶镇“信访超市”工作重心还将从“全覆盖”向“全面求实效”转变，坚持以人民为中心，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，在调处化解、上下联动、服务便民上力求更高效。