“今天消防部门已经摘除了小区公园的大马蜂窝！谢谢你们及时回应我们的诉求，为群众解决了一件大难题！”7月11日，沙坪街道桂林社区桂林苑网格志愿楼长林近好代表居民向桂林社区群众信访诉求综合服务点致谢。

　　原来，在7月9日上午，有群众向该服务点反映，在小区公园的树上发现一个大马蜂窝，普通的杀虫剂对其不起作用，为周边居民带来较大的隐患。对此，该服务点迅速与沙坪街道应急办及鹤山市消防部门协作，顺利摘除该马蜂窝。

　　上述故事仅是鹤山市深化“信访超市+外送服务”网络化工作体系建设，迅速解决群众诉求的一个缩影。

　　去年以来，鹤山市高标准建设市、镇（街）、村（社区）三级“信访超市”，有效打通群众解决“急难愁盼”的“最后一公里”，让维权群众“进了信访门，最多跑一次”，目前已初见成效。7月11日，记者先后走访鹤山市群众信访诉求综合服务中心（以下简称，鹤山市“信访超市”）、雅瑶镇群众信访诉求综合服务站（以下简称，雅瑶镇“信访超市”）、沙坪街道桂林社区群众信访诉求综合服务点（以下简称，桂林社区“信访超市”），了解他们的建设情况与成效。

建阵地

群众解决诉求有渠道

　　7月5日，鹤山市委书记刘志刚到鹤山市信访局和鹤山市“信访超市”调研，强调要认真学习贯彻习近平总书记关于信访工作的重要论述和中共中央、国务院印发的《信访工作条例》，坚持以人为本、实事求是，深化“信访超市+外送服务”网络化工作体系建设，做好信访这项“送上门来的群众工作”，切实解决群众合理诉求。

　　“您放心，您的难题我们一起解决”……昨日，记者走进鹤山市“信访超市”，宽敞的服务大厅、舒适的座椅、柔和的灯光，给进入“超市”的群众一种安心感。在大厅里，群众在工作人员的指引下，逐步解决自身急难愁盼，原本紧锁的眉头也放松下来。

　　“去年5月和今年5月，我们在原有的‘信访处置平台’基础上分别升级改造建设‘信访超市’，成功整合各部门服务资源，优化功能区布局，让鹤山市信访服务可以做到‘一窗受理、一揽子调处、一站式服务’。”鹤山市信访局副局长何伟顼说道。

　　据了解，鹤山市“信访超市”整合了人社、环保、住建、司法、法院等部门资源，集中办公，建成集矛盾排查、信访交办、纠纷调解、法律援助、心理服务、风险研判等为一体的矛盾调解中心。同时，“信访超市”还内设综合接访室、人民调解工作室、法律服务室、心理咨询室、劳动争议调解室、巡回审判工作站等功能室，为群众提供访、调、诉、处“一站式”服务。

　　值得一提的是，为进一步帮助群众深入了解与自身诉求息息相关的政策和法律知识，更好地解决自身诉求，鹤山市“信访超市”还联合鹤山市司法局举办“律师公开接访”活动，由鹤山市司法局派出律师，每周三坐班“信访超市”，为群众提供免费的法律咨询服务。

　　信访是“送上门来的群众工作”，服务端口前移，是打通群众诉求渠道的重要举措。去年以来，鹤山市高标准建设市、镇（街）、村（社区）三级“信访超市”及“驿站”，搭建信访服务网络，推动信访服务实现“纵向到底、横向到边”全覆盖，让群众在家门口解决自身诉求。

　　截至目前，鹤山市10个镇（街）“信访超市驿站”顺利建成并投入使用，139个村（社区）铺开群众信访诉求综合服务点建设工作。值得一提的是，去年10月，沙坪街道桂林社区、古劳镇上升村、桃源镇龙溪村、共和镇来苏村共4个村（社区）群众信访诉求综合服务点入选江门市第一批示范性建设名单。

提效率

“超市点单”马上办

　　据了解，自去年5月鹤山市“信访超市”运行以来，共服务信访群众434批次923人次，受理信访事项93宗，按期办结率达100%，为依法及时就地化解信访矛盾发挥了重要作用。

　　“如今，信访超市有效整合了各部门资源，相关部门单位负责人坐班服务窗口，为群众提供更全面、优质的信访服务和政策咨询服务等。我们还不断健全信访事项‘马上办’工作机制，尽全力做到群众诉求‘简事当天办结，难事当天制定解决计划’。”何伟顼表示。

　　据了解，鹤山市“信访超市”通过建立“四色”（红、黄、蓝、绿）预警机制，准确界定急事、简事、繁事、难事的范围，按照“急事急办、简事快办、繁事精办、难事细办”的原则，优化信访业务流程，提升办理质量和效率。

　　何伟顼回忆，去年12月6日，鹤山市“信访超市”受理了信访人冯某、张某夫妇家属张某权的一起劳务者受害责任纠纷案件。据了解，张某权在桃源镇某用人单位担任保安，在工作期间突感身体不适，在骑电动车归家途中晕倒致植物人。信访人认为该事件属于工伤，要求该单位承担医药费。

　　案件受理后，“信访超市”按照信访事项“马上办”工作机制，立即组织相关单位工作人员与信访人进行调处，并同时做好伤者家属的情绪安抚及思想稳控工作。由于信访人提出的赔偿诉求过高，该单位没有立即答应信访人的赔偿请求，而是建议通过法律途径解决。

　　据悉，张某权属于超龄聘用人员，根据相关法律不符合工伤认定，去年12月16日，鹤山市人民法院民事判决驳回张某权的全部诉讼要求，信访人对判决结果有异议，并于2021年12月31日向江门市中级人民法院提起上诉。同时，张某权的家属认为在救治过程中存在过失，提出了医疗赔偿请求，并扬言如果处理不好该次事件将越级上访。其间，信访人还多次利用抖音等平台发布视频、照片以及言论，制造舆论向该单位施压，造成一定的负面影响。

　　为了做好信访人的稳控工作，妥善化解信访案件，鹤山市“信访超市”多次约访信访人，并预约咨询律师，为他们提供帮助和政策解读服务。此外，多次召开协调会，就此案与相关职能部门进行讨论解决，并通过信访人的社会关系人协调做好稳控化解工作，进一步消除与信访人之间的隔阂，引导信访人合理合法表达诉求，有效地推进信访事件的化解。

　　今年1月29日，经过“信访超市”与相关单位、镇（街）的积极协商，并为信访人冯某及其家属疏通思想，安抚情绪。在鹤山市人民法院与江门市中级人民法院对该案件进行分析研判后，最终促成用人单位与信访人就劳务者受害责任纠纷等问题达成一致处理意见，双方签订调解协议书，同时，信访人签订承诺息诉罢访书，并表示对信访处理结果十分满意，该案件圆满化解。

优服务

基层发令，“外送”到家

　　去年以来，鹤山市坚持信访工作重心下移，探索“信访超市+外送服务”工作模式，推动基层矛盾从市级向乡镇、村（社区）三级联动转变，积极推动信访服务“外送”至基层一线，激发基层信访工作创新活力，及时、就地解决群众合理诉求，有效实现“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”，让基层矛盾纠纷“预防在先、发现在早、化解在小”，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、服务不缺位”。

　　“多亏有雅瑶镇信访超市提供的帮助，现在小区物业管理越来越好，服务越来越周到，大家都很开心！”昨日，雅瑶镇新雅社区龙翔花园居民李姨（化名）向记者说道。据了解，此前，龙翔花园物业与业主之间矛盾日益凸显，为督促物业解决业主难题，龙翔花园于2020年12月成立了功能型小区党支部。并于2021年9月组建小区业主委员会，逐步监督物业公司解决了一批居民生活的热点和难点问题。

　　然而，该小区的管理问题仍旧突出，业主要求更换新物业公司的呼声日益高涨，经小区党支部指引，该小区业主委员会带着诉求到雅瑶镇信访超市寻求进一步的帮助。受理该诉求后，该镇“信访超市”主动靠前服务，深入社区多方了解情况，仔细查找问题根源，并积极联系鹤山市住建局、雅瑶镇规划建设办等部门、单位开展相关工作，加快推进更换新物业公司进程。

　　今年3月14日，在市、镇相关部门和新雅社区的监督下，龙翔花园新进驻物业公司（碧桂园生活服务集团股份有限公司鹤山分公司）与前物业公司举办交接会。新物业团队进驻后，对小区进行实地勘察，梳理各项问题后制定专业、详细的整改和提升计划。同时，该小区功能性党支部与物业管理还建立了定期联络沟通机制，持续为群众与物管牵线搭桥，打通为民服务的“最后一公里”。

　　村（社区）“信访超市”是助力基层群众解决诉求的最前端。“桂林社区积极打造‘熟人社会’，调动群众积极参与社区服务与治理，让志愿楼长成为群众提出诉求的沟通桥梁，并结合志愿楼长、网格员上门主动排查等工作，进一步畅通群众诉求渠道，让难题及时、就地解决。”桂林社区党委书记余祥表示。

　　“您好，北秀苑2号楼楼下的转角处有两块拦路石头，有些群众夜晚路过时被绊倒，能否安排搬走？”“好的，马上处理！”6月9日，桂林社区北秀苑2号楼志愿楼长李建仪向该社区“信访超市”反映了上述情况。

　　原来，该转角处有较多的下水道井盖，有居民担心车辆经过时会碾压井盖而造成破损，影响安全出行，便搬来了两块石头放置在该处，以作警示和提醒。在接到群众诉求后，该社区“信访超市”工作人员迅速到达现场了解实际情况，并将拦路石头搬离现场。“这位居民的出发点是好的，但用错了方法，对此，我们还就该次事件对该居民进行了沟通教育，该群众亦表示理解并接受了宣传教育，群众对此次事件顺利办结的满意度较高”余祥表示。

　　何伟顼表示，接下来，鹤山市信访局将进一步推动市、镇（街）、村（社区）三级“信访超市”的高标准建设，同时，不断积累服务经验，深化、优化“信访超市+外送服务”网络化工作体系建设，为群众提供更贴心、更放心的信访服务。