“现在打热线反映问题，不仅接得快，问题解决得也及时，真正让我们感受到了政府热线的高效与便捷。”近日，鹤山市市民何先生对12345热线的高效服务连连称赞。他此前咨询大学生人才引进购房优惠线上申请途径，从致电到得到详细解答，全程不足一小时。这暖心的一幕，正是鹤山市12345热线“即接即办”改革落地见效的生动缩影。

　　高位部署强保障

　　在江门地区率先启动民意速办改革

　　近年来，鹤山市始终把民生服务改革放在重要位置，不断探索优化政务服务模式。2025年，鹤山市12345热线主动对标深圳民意速办先行示范经验，在江门地区率先启动民意速办改革，出台八条工作举措，梳理编制详尽的职责清单，探索推行线上裁决机制，高效协调解决跨部门、跨区域的民生诉求，不仅提升了办理效率，更积累了宝贵的改革经验，为2026年“即接即办”改革全面推进打下了坚实基础。

　　2026年伊始，随着广东省深化12345热线“即接即办”改革的号角吹响，鹤山市迅速响应，将这项改革作为提升政务服务水平、优化基层治理的“一把手”工程，全力以赴推动热线诉求办理全链条提速、全流程提效，真正实现“即接即办、快办快结、办就办好”，用数字化赋能、协同化发力，把改革成果转化为群众看得见、摸得着的民生实惠。

　　为确保改革落地生根，鹤山市构建起全方位、多层次的工作体系，筑牢制度保障。一方面，专门组建了综合协调、宣传推广、职责争议事项快速裁决三大专项工作小组，实现改革工作统筹推进、指令畅通；另一方面，严格落实首接负责制、职责争议分层级裁决机制等5项核心工作机制，进一步厘清各部门职责边界，强化协同联动，让诉求处置更高效，切实增强市民的获得感和满意度。

　　让改革家喻户晓、服务触手可及，是鹤山市推进“即接即办”改革的重要举措。今年2月起，鹤山市在全市各级政务服务大厅张贴宣传海报，通过政府网站、官方微信公众号等线上平台广泛宣传，全方位营造改革氛围。2月中旬，鹤山已完成市、县、镇三级政府公众号“江门12345”微信小程序入口设置，同步转载发布小程序上线推文，实现诉求统一归口受理。

　　如今，鹤山市民既能拨打12345热线，也能通过微信小程序一键提交诉求，真正实现“指尖办、便捷办”，打通服务群众和企业的“最后一公里”。

　　多元发力促落地

　　激活政务服务“新动能”

　　改革落地，能力先行。今年春节后，鹤山市政务服务和数据管理局马不停蹄地组织全市各镇（街）、相关单位开展系统操作培训，详细部署月度改革安排，让每一位热线工作人员都熟练掌握改革要求和操作流程，提升业务能力。同时，聚焦诉求归集、清单完善、流程规范、疑难破解、质效提升、源头治理六大重点，全面整合各部门线上线下诉求渠道，实现“一个入口、全量归集”；按“最小颗粒度”编制《实施清单》，厘清权责边界；加大复杂疑难工单裁责研判力度，着力破解跨部门“硬骨头”问题，确保改革不跑偏、见实效。

　　“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好。”这是鹤山12345热线“即接即办”改革给市民群众带来的最直观感受。自该项改革实施以来，热线平台高效处置各类咨询、投诉、建议工单，用速度和温度解决群众急难愁盼。

　　例如，今年2月26日傍晚用水高峰期，共和镇华景轩住户梁女士反映停水问题，共和镇人民政府接单后，迅速协调供水部门、小区物业开展抢修，当晚22时就恢复了供水，及时化解了群众的生活难题。

　　如今，从民生小事到公共服务，从个人诉求到企业难题，鹤山各职能部门依托“即接即办”机制，快速响应、高效处置，形成了多方联动的工作格局。如，鹤山市公安局快速处置酒店内表演扰民问题，市民政和退役军人事务局成功调解敬老院善后费争议，市交通运输局高效解决驾校退费问题，市消防救援大队及时摘除高层住宅马蜂窝……一个个鲜活的案例，都成为改革成效的生动注脚。

　　营商环境是企业发展的生命线。鹤山还以“即接即办”改革为契机，持续优化企业服务，为营商环境提质增效赋能。鹤山市健全企业诉求“117快速响应机制”，即1小时快速响应、1天内提供解决方案、7天内办结；同时提升企业诉求提交便利度，除了拨打热线、粤商通等渠道，还在“江门12345”小程序新增“企事速办”专属入口，企业诉求一键提交、无需重复填报。

　　推动社会治理

　　从“被动应对”向“主动服务”转变

　　在做好“即接即办”的基础上，鹤山市更注重“未诉先办”，下好治理“先手棋”，推动社会治理从“被动应对”向“主动服务”转变。

　　近两年来，鹤山12345热线通过发出预警提醒，已有效化解建筑垃圾乱堆放、消防通道堵塞等20多个城市治理领域问题。

　　今年以来，鹤山市深化“未诉先办”模式，依托数据分析挖掘社情民意“弱信号”，实现源头预警、靶向施策。例如，针对沙坪城区某楼盘工地施工噪音问题，推动市住建局约谈施工单位、从严审批夜间施工，当月施工噪音投诉量同比下降95%；针对新325国道平交口建设方案争议，推动交通、属地镇（街）联合论证优化方案，主动沟通消除群众误解；春节前，针对烟花爆竹燃放投诉上升趋势，提醒公安、应急等部门加强管控，划定禁燃区域、开展专项排查，春节期间相关投诉同比下降29.55%，筑牢了平安祥和的节日防线。

　　数据赋能，是“即接即办”高效运转的重要支撑。目前，鹤山市建立每月数据分析通报制度，定期汇总诉求办理情况、分析热点趋势、通报办理质效，及时发现并解决办理中的堵点难点问题；同时建立与政法、公安、信访等部门的信息共享和应急响应机制，对苗头性、倾向性问题早发现、早预警、早处置，提升城市治理的前瞻性和主动性。

　　从一纸方案到落地见效，从单一接诉到多元治理，鹤山市12345热线“即接即办”改革的深入推进，不仅让政务服务效率大幅提升，更让民生服务充满温度。如今，在鹤山，群众的诉求有人应、企业的难题有人解，“即接即办”已成为政务服务的鲜明标识。

　　鹤山市政务服务和数据管理局相关负责人表示，鹤山市将继续深化12345热线“即接即办”改革，不断完善工作机制、提升服务能力、强化源头治理，让12345热线始终成为倾听民声、聚集民智、排解民忧的重要平台，以更高效的政务服务、更优质的发展环境，为鹤山市高质量发展保驾护航。

江门日报记者/谌磊 

通讯员/黄曼桃

责任编辑/李敏泳