3月13日上午，鹤山市行政服务中心副主任虞小东、12345热线管理部部长黄曼桃做客鹤山市融媒体中心《法治鹤山》直播栏目，围绕12345热线“即接即办”改革主题，通过电波与视频号同步向市民解读改革举措、分享实践经验、回应民生关切，全面展现鹤山政务服务提质增效的生动实践。
访谈中，虞小东副主任首先介绍了改革的背景与核心定位。他表示，2025年鹤山先行先试学习借鉴深圳民意速办经验，率先在江门地区启动民意速办改革，为“即接即办”改革筑牢坚实工作根基，今年鹤山12345 热线“即接即办”改革是对去年民意速办改革的深化升级，紧跟广东省、江门市统一部署，通过整合诉求渠道、细化职责分工、强化协同联动等创新举措，构建“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的工作机制，核心目标是实现群众和企业诉求“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”。为保障改革落地，鹤山专门组建综合协调、宣传推广、职责争议快速裁决三大专项工作组，开展全员业务培训，并严格执行江门市统一的5项工作机制,包括诉求职责争议裁决、首接负责、并行派单与跨级直派、镇街吹哨部门报到、监督评价机制，形成闭环管理体系，从制度上杜绝推诿扯皮。
黄曼桃部长则聚焦热线运营实操与改革成效，分享了鹤山特色实践。她重点介绍了“未诉先办”治理模式，依托热线大数据分析挖掘民意诉求规律，以“每月一题”为抓手向相关单位发送预警提醒函，推动餐饮油烟污染、车辆乱停放等24类问题源头治理。今年春节前，通过数据分析预判烟花爆竹燃放相关诉求风险，及时联动公安、应急等部门划定禁燃区、强化排查管控，相关投诉量同比下降29.55%，让市民度过平安清净的节日。同时，她还分享了多起惠民利企案例，从沙坪街道缺灯路段快速加装路灯，到共和镇停水诉求 3小时内抢修恢复，再到企业咨询印刷证变更2小时内完成指导，直观展现了改革带来的效率提升。
据了解，此次“即接即办”改革还进一步优化了诉求反映渠道与涉企服务。目前，鹤山12345热线已实现政府网站、微信公众号、小程序等多渠道统一归口，市民可通过12345 热线电话或“江门 12345”微信小程序提交诉求，小程序支持拍照上传、定位上报、进度实时查询与在线评价，操作便捷高效。涉企服务方面，在原有“117”快速响应机制基础上，新增小程序专属入口，企业诉求一键直达、无需重复填报。此外，鹤山创新的快速裁决机制成效显著，去年累计快速定责 30 多宗，定责效率提升70%，有效破解了职责交叉导致的诉求办理梗阻问题。
此次直播访谈全方位展现了鹤山12345热线改革的民生温度与实践成效。下一步，鹤山市将持续深化“即接即办” 改革，聚焦群众急难愁盼问题，强化数据赋能与源头治理，不断提升政务服务水平，让12345热线真正成为党委政府联系群众的“连心桥”、优化营商环境的“服务线”、提升治理效能的“智慧线”。
